בעידן של ציפייה למענה מידי וחווית שירות פרסונלית, ארגונים שעדיין מנהלים את פניות הלקוחות שלהם דרך תיבות מייל עמוסות או גיליונות אקסל מסורבלים, נמצאים בחיסרון תחרותי מובהק. הסוד לשירות מצטיין ולתפעול יעיל טמון ביישום מערכת לניהול פניות לקוחות המותאמת כמו כפפה ליד לצרכי הארגון. ב-TOPMExp, אנו לא מסתפקים בהתקנת תוכנה; אנו רותמים את הניסיון ההנדסי שלנו כדי לבנות ארכיטקטורת שירות חכמה, המבוססת על אוטומציות מתקדמות שרצות מאחורי הקלעים ומבטיחות שאף פנייה לא תיפול בין הכיסאות.
המהפכה השקטה של ניהול הפניות בארגון
כל עסק, בין אם הוא חברת נדל"ן, מוסד חינוכי, משרד רואי חשבון או חברת טכנולוגיה, מושתת על אינטראקציה עם לקוחות. האינטראקציה הזו מייצרת "פניות": בקשה להצעת מחיר, דיווח על תקלה טכנית, שאלת בירור חשבונאי או בקשה לתיאום פגישה. כאשר הנפח גדל, השיטות הידניות קורסות.
כאן נכנסת לתמונה מערכת לניהול פניות לקוחות (Ticket System / Service Desk). אך הטעות הנפוצה היא לחשוב שהמערכת עצמה היא הפתרון. המערכת היא רק הפלטפורמה הויזואלית. הפתרון האמיתי טמון ב"מוח" שמפעיל אותה – הלוגיקה העסקית, האוטומציות והאינטגרציות שמחברות אותה לשאר הארגון.
ב-TOPMExp, צברנו ניסיון של למעלה מ-350 פרויקטים מאז 2017. הגישה שלנו היא הוליסטית: אנו מבינים שמערכת הפניות היא צומת העצבים של הארגון, ולכן היא חייבת "לדבר" באופן שוטף עם ה-CRM, ה-ERP, והנהלת החשבונות.
נקודה למחשבה:
האם אתם יודעים כמה זמן בממוצע לוקח לצוות שלכם לפתור פנייה? האם אתם יודעים לזהות אילו פניות חוזרות על עצמן וניתנות לפתרון אוטומטי? ללא מערכת פניות חכמה ומדידה, אתם מנהלים את העסק בעיניים מכוסות.
הלוגיקה שמאחורי הקלעים: איך אנחנו בונים מערכת פניות מנצחת?
הידעתם? אוטומציות ואינטגרציות עובדות מאחורי הקלעים וכמעט בלתי תלויות במערכות המידע. אם נפשט את הדברים – כל מערכת מידע מתפקדת ככלי טכנולוגי-ויזואלי המסייע בעבודה השוטפת, אך הלוגיקה האמיתית נכתבת בקוד ובסקריפטים שאינם נראים לעין המשתמש הרגיל.
ב-TOPMExp, אנחנו מנוסים ביצירת טריגרים מגוונים בתוך כל מערכת מידע שתיבחר לצורך כך. כלומר, באיזו מערכת שתרצו שייבנה הטריגר, בין אם זו CRM, ניהול פרויקטים או ERP, אנחנו בקיאים ביצירת האוטומציות הנדרשות מאחורי המסך.
התהליך שלנו מתחיל בהנדסת תעשייה וניהול. לפני שאנו בוחרים אם להשתמש ב-Zendesk, Freshdesk, Monday או Salesforce Service Cloud, אנו מנתחים את הזרם:
-
מאיזה ערוץ מגיעה הפנייה? (מייל, וואטסאפ, טלפון, פורטל).
-
מי הגורם המטפל הראשוני?
-
מהם תנאי ההסלמה (Escalation) למנהל?
-
איזה מידע נדרש ממערכות אחרות כדי לפתור את הפנייה?
אינטגרציות חכמות: הופכים את מערכת הפניות למרכז שליטה
ארגונים בוחרים בנו לביצוע אינטגרציות מורכבות בין מגוון מערכות מידע. הכוח האמיתי של מערכת פניות מתגלה כאשר היא מפסיקה להיות אי בודד ומתחברת לאקו-סיסטם הארגוני. בין אם ע"י שימוש ב-API או שליחה של וובהוקים (Webhooks), אנחנו חוברים למערכת ומבצעים אינטגרציות שדוחפות את הארגון שלכם קדימה.
הנה מספר דוגמאות מהשטח לאינטגרציות שאנו מבצעים ב-TOPMExp:
חיבור בין מערכת פניות / CRM למערכת הנהלת חשבונות
דמיינו תרחיש שבו לקוח פותח פנייה בבקשה להצעת מחיר. במקום שנציג השירות יעתיק נתונים ידנית, המערכת שלנו יודעת לייצר הצעות מחיר, הזמנות וחשבון עסקה במערכת הפיננסית, ולהחזיר אותם כקובץ PDF או כקישור ישירות אל תוך כרטיס הלקוח במערכת הפניות. זה חוסך זמן יקר ומונע טעויות הקלדה קריטיות.
אינטגרציה בין CRM ומערכת HELP DESK
פעמים רבות, אנשי המכירות עובדים על ה-CRM בעוד אנשי התמיכה עובדים על מערכת פניות ייעודית (Help Desk). אנו יוצרים סנכרון דו-כיווני כדי שהחברה תקבל מצג מהימן של כלל קריאות השירות שלה. איש המכירות יכול לראות לפני שיחת חידוש חוזה שיש ללקוח שלוש קריאות שירות פתוחות, ולהיערך בהתאם.
סינרגיה בין ניהול פרויקטים, ERP ופניות שירות
עבור חברות יצרניות או לוגיסטיות, אנו מבצעים אינטגרציה בין מערכות ניהול פרויקטים למערכות ERP לניהול פס ייצור ומלאי. יצירת סינרגיה נהדרת בין התקדמות הפרויקט למצב הייצור, הרכש והמלאי מאפשרת למערכת הפניות להתריע ללקוח באופן אוטומטי על עיכוב בייצור או על הגעת המוצר למלאי, מבלי שנציג שירות יצטרך לבדוק זאת ידנית.
הכלים הטכנולוגיים שלנו: ארגז כלים של מומחים
כדי לתפוס תאוצה ולשמור על היתרון שיש לכם מהשאר, כדאי להטמיע אוטומציות ולייצר אינטגרציות בחכמה. ב-TOPMExp אנו לא כבולים לטכנולוגיה אחת. אנו מתאימים את הכלי לבעיה, ולא להפך.
Make (לשעבר Integromat)
זוהי הפלטפורמה המובילה שלנו ליצירת תהליכים ויזואליים מורכבים. היא משמשת כ"דבק" שמחבר בין מערכת לניהול פניות לקוחות לבין עשרות מערכות אחרות בארגון.
Zapier
עבור חיבורים מהירים ופשוטים למערכות SaaS גלובליות, אנו משתמשים ב-Zapier כדי להקים אינטגרציות בזמן שיא.
Python וסקריפטים מותאמים אישית
כאשר הלוגיקה העסקית מורכבת במיוחד ודורשת מניפולציה על נתונים, חישובים מתמטיים או חיבור למערכות Legacy (מערכות מיושנות), אנו כותבים קוד Python ייעודי. בשורה תחתונה, אנחנו מקצועני אוטומציה ומגיעים אליכם עם ניסיון רב של בניית תסריטי אוטומציה נכונים, החוסכים פעולות, עוגמות נפש ועלויות רבות לחברה.
טבלת השוואה: ניהול ידני מול מערכת מנוהלת TOPMExp
| פרמטר | ניהול פניות ידני (מייל/אקסל/וואטסאפ) | מערכת פניות מנוהלת ומאוטמטת (TOPMExp) |
| ריכוז המידע | מידע מפוזר, קשה לאיתור | מקור אמת אחד (Single Source of Truth) |
| זמן תגובה (SLA) | תלוי בעומס ובזיכרון הנציג | מנוטר, מדיד וכולל התראות אוטומטיות |
| טעויות אנוש | שכיחות (שכחה, הקלדה שגויה) | ממוזערות למינימום בזכות אוטומציה |
| שקיפות ניהולית | נמוכה מאוד | דשבורדים בזמן אמת למנהלים |
| אינטגרציה | לא קיימת (העתק-הדבק) | סנכרון מלא להנה"ח, ERP ו-CRM |
התאמה סקטוריאלית: אנחנו מדברים את השפה שלכם
בניגוד לחברות שמקדמות מערכת אחת, אנחנו לא משוחדים לפתרון ספציפי – אלא מתאימים לכל ארגון את הפלטפורמה האופטימלית עבורו. הניסיון שצברנו מאפשר לנו להבין את המונחים המקצועיים הייחודיים לכל תחום.
מוסדות חינוך
מערכת לניהול פניות לקוחות במוסד לימודי צריכה לדעת לטפל בפניות סטודנטים (ציונים, אישורים), פניות מתעניינים (רישום) ופניות סגל. אנו בונים תהליכים שמנתבים כל פנייה למחלקה הנכונה אוטומטית.
חברות נדל"ן וניהול נכסים
כאן המערכת משמשת לניהול קריאות תחזוקה. דייר מדווח על נזילה -> המערכת פותחת קריאה -> נשלחת הודעה לקבלן המבצע -> הקבלן מעדכן שבוצע -> הדייר מקבל עדכון והמערכת מפיקה דרישת תשלום. כל זה ללא מגע יד אדם בשרשרת הניהולית.
משרדי רואי חשבון ופיננסים
ניהול פניות של לקוחות המבקשים דוחות, החזרי מס או שאלות שכר. המערכת מאפשרת תיעוד מלא ומוצפן של הבקשות, ומבטיחה שאף בקשה רגולטורית לא מתפספסת.
אבחון הנדסי: זיהוי צווארי בקבוק לפני הטכנולוגיה
צוות המומחים שלנו, כולם מהנדסי תעשייה וניהול עם התמחות במערכות מידע, מבצע אבחון מעמיק של תהליכי העבודה לפני הטמעת המערכת.
לעתים קרובות אנו מגלים שהבעיה אינה בתוכנה, אלא בתהליך. למשל, פנייה שעוברת יותר מדי ידיים ("פינג-פונג") עד שהיא נפתרת. אנו מזהים את צווארי הבקבוק הללו ומגדירים מחדש את זרימת העבודה (Workflow) כך שתהיה יעילה, ורק אז מלבישים עליה את הכלי הטכנולוגי.
באמצעות בחירה, אפיון והטמעת מערכות SaaS מתקדמות, אנו מספקים לארגונים תשתית טכנולוגית חכמה. המטרה שלנו היא לא רק לסגור טיקטים, אלא לשפר את הפרודוקטיביות הארגונית הכוללת.
למה לבחור ב-TOPMExp לניהול מערך השירות שלכם?
ההבדל בינינו לבין חברות אחרות הוא היכולת לראות את התמונה המלאה. אנחנו לא מוכרים רישיונות תוכנה; אנחנו מוכרים פתרון עסקי.
-
אובייקטיביות מוחלטת: אנו נמליץ לכם על מערכת פניות שמתאימה לתקציב ולצרכים שלכם, בין אם זה פתרון קוד פתוח, מערכת Enterprise יקרה או פתרון ביניים חכם.
-
יכולות פיתוח: כאשר הכלים הסטנדרטיים לא מספיקים, יש לנו את היכולת לכתוב קוד וסקריפטים שיבצעו קסמים מאחורי הקלעים.
-
ליווי מקצה לקצה: אנו מלווים את לקוחותינו לאורך כל הדרך – מהאפיון הראשוני, דרך ההטמעה ועד לשיפור ותחזוקה שוטפת – כדי להבטיח תהליכים חכמים, עבודה יעילה וצמיחה עסקית אמיתית.
סיכום: הצעד הבא לשירות לקוחות מעולה
הטמעת מערכת לניהול פניות לקוחות היא לא הוצאה, אלא השקעה שמחזירה את עצמה (ROI) במהירות. היא חוסכת כוח אדם, מונעת אובדן לקוחות כתוצאה משירות לקוי, ומספקת למנהלים שקט נפשי ויכולת שליטה.
אל תתנו לכאוס לנהל אתכם. הגיע הזמן שתנהלו אתם את הפניות, בצורה חכמה, אוטומטית ומדידה.
רוצים לשמוע איך אנחנו יכולים לייעל את מערך השירות בארגון שלכם? צרו איתנו קשר עוד היום בעמוד צור הקשר ונשמח לאפיין עבורכם את הפתרון המושלם.